En termes d’accompagnement et de relation client, les réseaux sociaux sont un outil puissant, à condition de savoir s’en servir. Twitter, par son aspect très conversationnel, permet de maintenir du lien, mais également de transformer certains clients lambdas en véritables ambassadeurs.
La première spécificité de ce réseau social est sa rapidité. Si, par mail, un utilisateur tolère une réponse en 48h, elle doit arriver quasiment immédiatement sur Twitter. Un avantage pour le client, qui sait que sa question ne restera pas plusieurs jours sans réponse, et un argument de vente à mettre en avant.
La deuxième particularité de Twitter, c’est que quasiment tous les échanges sont publics. Un système de messages privés existe bien, mais peu de marques y ont recours, et la résolution de problèmes se traite aux yeux de tous. Une solution à double tranchant : si le contact est facile et la solution vite trouvée, cela montrera que vous faites attention à vos clients. En revanche, si le différent perdure, mieux vaut peut-être passé à une solution plus classique (mail ou téléphone) pour éviter une mauvaise image.
Enfin, si vous avez su amener vos clients sur Twitter, c’est aussi l’endroit où publier vos offres promotionnelles et vos nouveaux produits.
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