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Les objections des clients font partie du quotidien d’un commercial. Loin de vous mettre en défaut, celles-ci veulent généralement dire que vous n’avez pas répondu à toutes les questions ou les craintes des acheteurs.

Et c’est une chose parfaitement normale ! Même si l’anticipation et le questionnement ont été bons, vous ne pouvez pas toujours tout prévoir. En revanche, vous pouvez adopter la bonne attitude par rapport à ces remarques.

Accepter les objections commerciales et poser des questions

Première étape du traitement des objections commerciales : l’acceptation. Ne prenez pas la remarque pour vous, ne pensez pas que vous avez fait un mauvais argumentaire. Comme nous l’avons mentionné en introduction, il est parfaitement logique que votre client émette des réserves.

Au contraire, servez-vous de ces craintes pour essayer de mieux comprendre ses motivations d’achat. N’hésitez pas à lui poser plus de questions pour les cerner. Elargissez ensuite votre questionnement pour lever les autres freins à l’achat, du type « y’a-t-il d’autres choses qui vous préoccupent concernant cet achat ? ».

Faire preuve d’empathie et de compréhension

Deuxième étape : ne jamais entrer en conflit avec votre client. S’il vous fait une remarque, c’est qu’il a ses raisons et elles sont certainement tout aussi valables que celles qui vous font vendre votre produit. Au contraire, essayez d’être toujours dans l’empathie vraie. En vous mettant à sa place, vous serez à même de le comprendre et de trouver la réponse adéquate.

Signifiez cette empathie à travers votre attitude et vos paroles. Vous pouvez par exemple mentionner qu’à sa place, vous auriez eu la même crainte pour enchaîner ensuite sur votre argumentation. En se sentant considéré et compris, votre interlocuteur ne se braquera pas. Même si la vente ne se finalise pas, il repartira sur une bonne impression.

Répondez toujours aux objections

Ne laissez jamais une objection en suspens. Vous devez y apporter une réponse pour maintenir le lien de confiance entre vous et votre client et garder votre crédibilité.

Si votre client a un doute sur votre produit, vous pouvez le rassurer avec des faits, des chiffres, des témoignages d’autres clients, etc. Si l’objection est concurrentielle, rappelez la balance bénéfices / risques de vos produits, etc.

Enfin, vérifiez toujours que le client a compris votre réponse par un simple « êtes-vous rassuré sur ce point ? ». Si votre client vous répond négativement, demandez-lui ce que vous pourriez faire pour le convaincre et recommencez le processus !