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En relation commerciale, les moments de vérité client sont les instants-clés où ces derniers vont juger la marque qui leur est présenté en se forgeant un avis positif ou négatif.

Ces moments doivent donc être connus et pris en considération par les marques. En effet, réussir ces moments de vérité est gage d’attachement et d’engagement du client envers la marque.

Dans la pratique, ce sont tous ces moments où le service proposé va correspondre ou non à l’attente du client. Par exemple, pour les compagnies aériennes, c’est l’instant où ils vont être orientés et guidés vers le vol, où l’on va s’occuper de leurs bagages.

Cependant, vous pouvez aller plus loin en vous inscrivant dans un registre plus inattendu, en offrant un service qui va créer une surprise. C’est cette charge émotionnelle qui agira comme un démultiplicateur puissant sur l’engagement de vos clients, en positif comme en négatif.

Pour finir, les moments de vérité client sont en fait tous les instants où la marque doit être pro-active et donner des sortes de « preuves d’amour » à son client.

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