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Nos formations
Accueil physique et téléphonique

On a coutume de dire que la qualité l’accueil dans une entreprise est primordiale. Cela semble tomber sous le sens ! Cependant, combien de fois avez-vous été mal reçu au téléphone ? Combien de fois la personne chargée de l’accueil a fait semblant de ne pas vous voir ?

On peut considérer que le rôle de la personne chargé de l’accueil est un rôle mineur. Il n’en est rien. Cette personne doit savoir accueillir, orienter, prendre un message, gérer les priorités entre personnes présentes et appels téléphoniques mais aussi comprendre les attentes d’un client et – peut-être ce qu’il y a de plus ardu – gérer les cas difficiles ! Et je peux vous garantir qu’il faut une sacrée dose de patience et de diplomatie pour gérer certaines situations.

Pour toutes ces raisons, consacrer deux journées à une formation dédiée à l’accueil physique mais aussi téléphonique ne semble pas un luxe superflu.

Profil

Assistantes
Secrétaires
Hôtesses d’accueil

Objectifs

Maîtriser les règles de l’accueil téléphonique
Donner une image positive et professionnelle de l’entreprise
Maîtriser les règles de la communication verbale et non verbale
Acquérir les bons réflexes comportementaux de l’accueil physique

Méthodologie

La formation est basée sur une méthode active alternant apports théoriques, exercices ludiques et mises en situation
Vidéo lors de la seconde journée
Possibilité d’intervention sur deux jours consécutifs ou 1+1

A propos de la formation

OÙ ET QUAND ?

Interventions sur toute la France
Dates à convenir avec le formateur

MODALITÉS

Intra

Durée : 2 jours

Tarif : 1120 €

PROGRAMME

Module 1 : Les attentes d’un client

Qu’est-ce qu’un bon accueil : Le téléphone image de marque de l’entreprise
L’accueil physique :Les composantes d’un bon accueil (ton, voix, sourire, amabilité, posture, comportements, règles de politesse et de courtoisie)

Module 2 : Vers qui orienter ?

Comprendre les besoins du client : Le plan de la découverte téléphonique
Questionner et reformuler pour comprendre la demande
Connaître l’entreprise et son organigramme.

Module 3 : Accueillir

Comment se présenter
Savoir présenter son entreprise
Comment avoir une attitude positive, le sourire
Comment soigner sa présentation physique.
L’écoute active, la reformulation
La voix, 38% du message, les composants, sa perception
Comment conclure, Comment laisser une bonne impression

Module 4 : Gérer les absences

Les messages d’absence, Prendre un message, Rédiger une fiche d’appel, Faire circuler les informations
Gérer les priorités entre personnes présentes et appels téléphoniques

Module 5 : Les cas difficiles

Le client indécis, le client pressé, le client agressif, le client en colère, le client mécontent, le client exigeant, le client autoritaire
Comment calmer le jeu et comment rester constructif et proposer des solutions

Télécharger le programme de la formation

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