Le premier Observatoire du management de l’expérience client publié par l’AFRC est sans appel : celle-ci est une priorité stratégique pour 95% des entreprises. Un chiffre élevé qui masque cependant une réalité plus nuancée.
En effet, les réponses détaillées montrent que 30% des entreprises seulement ont réellement un plan avancé et structuré en la matière. 40% sont en phase de décollage et les 30% restants en sont seulement à la phase de réflexion.
Certains domaines sont également plus privilégiés que d’autres. Ainsi, les entreprises sont plutôt créatives lorsqu’il s’agit de créer de nouveaux canaux de contact, mais beaucoup moins lors de l’analyse des données récoltées ou de la personnalisation des offres. Quand aux grands oubliés de l’expérience client, pour une entreprise sur deux, il s’agit de la refonte des programmes de fidélisation et du management des retours consommateurs.
Comment faire pour améliorer la situation ? Les solutions sont pour beaucoup une plus grande implication de la direction générale et la création d’une équipe dédiée pour réfléchir à ces questions.
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