L’accueil client est parfois négligé dans les entreprises : absence de personnes à l’accueil, temps d’attente interminable au téléphone, etc. Pourtant, un bon accueil client peut permettre de conquérir, de fidéliser et de gérer au mieux certains conflits.
Le premier contact fait la première impression
Même si elle est susceptible de changer par la suite, l’idée que l’on se fait d’une personne ou d’une structure se joue dans les premières minutes de la rencontre. C’est pour cette raison que l’accueil dans votre entreprise doit être irréprochable !
Souvenez-vous également qu’en dehors du prix, vos clients viennent aussi chercher une qualité de service que vous devez leur montrer dès leur arrivée.
Enfin, même si votre contact ne signe pas immédiatement avec vous, la bonne impression que lui laissera votre accueil sera sans aucun doute un atout au moment où il devra vous départager de vos concurrents !
L’accueil client pour gérer les réclamations
Même si ce n’est pas forcément évident, l’accueil des clients est d’autant plus important lorsque ceux-ci sont mécontents ou viennent faire une réclamation. En effet, que le problème ait une solution immédiate ou non, la façon dont ils sont reçus aura une incidence sur la perception qu’ils auront de votre entreprise.
Plutôt que de se bloquer devant un client agressif, il faudra au contraire faire preuve d’ouverture et d’empathie pour le rassurer, rester constructif et lui proposer des solutions. Ainsi, même si sa revendication n’est pas satisfaite tout de suite, il se sentira considéré.
L’accueil téléphonique ne doit pas être négligé
Qui n’a jamais eu l’impression de déranger en appelant une entreprise ? Ou pire, d’avoir affaire à un mur en expliquant sa demande ? Il s’agit d’une expérience qui arrive très régulièrement et qui est loin d’être agréable. Sachez-le, cela impacte fortement la relation client !
Il est vrai que nous ne sommes pas tous égaux face au téléphone, certaines personnes n’aimant pas ce mode de communication. Pourtant, chacun de vos collaborateurs devrait savoir adopter une attitude ouverte pour orienter facilement un client qui appelle ou tout simplement prendre et transmettre son message.
Se former à l’accueil client ?
Se former à l’accueil client peut-être un vrai plus pour votre business. Cela vous permettra de fidéliser vos clients et pourquoi pas, de gagner en notoriété grâce au bouche-à-oreilles. Vous serez également plus à même de résoudre les conflits et de comprendre leurs attentes.
Et même si vous avez déjà suivi une formation, il peut être utile de réaliser des piqures de rappel de temps en temps afin de ne pas retomber dans de mauvaises habitudes.